NetApp Support Services

A NetApp támogatási portfóliójának célja, hogy a tároló- és adatkezelési környezetek rendelkezésre állását, biztonságát és üzemeltethetőségét kiszámítható módon támogassa. Ennek központi eleme a SupportEdge, amely a gyártói szakértői támogatást ötvözi a digitális (AI-alapú) eszközökkel és a proaktív/prediktív ajánlásokkal.

Mi a SupportEdge?

A NetApp megfogalmazása szerint a SupportEdge „live, cloud és digital” erőforrásokat kombinál, és digitális támogatást is ad (pl. Elio virtuális asszisztens, valamint Active IQ / BlueXP Digital Advisor által nyújtott prediktív analitika és best practice javaslatok).

A SupportEdge a gyakorlatban tipikusan ezekre épül:

  • 24/7 távoli hibabejelentés és incidenskezelés (telefon/chat/web),
  • alkatrészlogisztika (NBD / gyorsított opciók),
  • helyszíni támogatás (szinttől függően),
  • proaktív kockázat- és állapotkezelés (telemetria/AutoSupport és Digital Advisor képességekkel),

  • magasabb szinteken személyre szabott customer success / üzemeltetési támogatás.

     

SupportEdge szintek – mit érdemes együtt kezelni?

A NetApp a SupportEdge alatt több ajánlatot is ajánl (többek között: Basic, Advisor, Expert, illetve külön Standard és Premium is szerepel).

A gyakorlatban két „családot” érdemes megkülönböztetni:

  • SupportEdge Customer Success szintek: Basic / Advisor / Expert (erős digital + proaktív/prediktív fókusz).
  • SupportEdge Standard / Premium: klasszikusabb, SLA- és onsite/parts fókuszú csomagok.

 

1) SupportEdge Basic – belépő szint, digitális fókusz

A Basic célja, hogy költséghatékonyan támogassa a kevésbé kritikus (pl. nem éles / nem mission-critical) rendszereket, erősen self-service és digitális eszközökre támaszkodva.

Főbb elemek:

  • 24/7 távoli bejelentés (telefon/chat/web).
  • Cél-válaszidők: P1: 2 óra, P2: 4 óra (P3/P4: NBD).
  • Digitális támogatási eszközök (NetApp Support Site, Elio chat, tananyagok/közösség).
  • Alkatrész: alapértelmezetten következő munkanapi (NBD) logisztika, és opcionális csere/telepítési lehetőségek. (NBD Replacement.)
  • Proaktív minőségi kockázatkezelés (PQRM) és szoftver patch/feature hozzáférés.
     

Mikor jó választás?
Ha fontos a gyártói support és a frissítések elérhetősége, de nem szükséges a leggyorsabb reakció/„white glove” támogatás.

 

2) SupportEdge Advisor – gyorsabb reakció + proaktív Customer Success

Az Advisor szint már kiterjesztett customer success jellegű szolgáltatásokat is tartalmazhat (pl. onboarding, lifecycle planning, monitoring, proaktív kommunikáció, usage optimalizálás).

Ami jellemzően „plusz” a Basic-hoz képest:

  • Cél-válaszidők: P1: 15 perc, P2: 2 óra (P3/P4: NBD).
  • Alkatrész: NBD alap, opcionálisan 2 vagy 4 órás kiszállításra bővíthető. (2H Delivery, 4H Delivery)
  • Helyszíni support és troubleshooting
  • Remedial software upgrades támogatás
     

Mikor jó választás?
Ha már üzletileg fontos rendszerekről beszélünk, és kell a gyors P1 reakció, a proaktívabb üzemeltetési támogatás, illetve időnként a helyszíni közreműködés lehetősége.

 

3) SupportEdge Expert – „csúcs” szint, személyre szabott és gyorsított ügykezeléssel

Az Expert a NetApp legmagasabb szintű SupportEdge szolgáltatása, és az Advisor képességeit egészíti ki személyre szabott elemekkel, gyorsított ügykezeléssel és kifejezetten üzemeltetési értéknövelő szolgáltatásokkal.

Ami az Advisorhoz képest tipikusan extra:

  • Support account management (dedikált támogatói/ügyfélmenedzsment erőforrás).
  • „Level 1 bypass”: szoftveres eseteknél közvetlen(ebb) út Level 2 mérnökökhöz.
  • Cél-válaszidők: P1: 15 perc, P2: 1 óra (P3/P4: NBD).
  • Managed NetApp ONTAP upgrades (akár évi 2 alkalommal).
  • További Expert-exkluzív elemek: pl. BlueXP Managed Integration Service és tréning.
     

Mikor jó választás?
Ha mission-critical környezeted van, kevés a belső kapacitás, és értéket jelent a gyártói „ráállás” (dedikáltabb support, menedzselt upgrade, gyorsított szoftveres eszkaláció).

 

A NetApp által kínál Support Edge servicekről bővebben ITT olvashatsz.